گاه از خود می پرسم ، چگونه می توان در کارکنان ایجاد انگیزه کرد؟ یا تحت چه شرایطی می توان دراعضا یک مجموعه کاری یا سازمان، شور و اشتیاق برای بهتر کار کردن را افزایش داد؟ چگونه می توان اعتماد کرد و اعتماد را جلب کرد؟ امید به آینده را چگونه بالا ببریم؟ اضطراب را با چه روشی کاهش دهیم؟ و سوالاتی از این قبیل.
با نگاهی به عبارات انگیزه ، شور و اشتیاق ، اعتماد ، امید،‌اضطراب و لغات مشابه آن متوجه می شوم ، در باره مقولاتی از جنس هیجانات یا عواطف فکر می کنم نه مولفه های شناختی و عقلانی. یا بهتر بگویم ، به جای صحبت از IQ از ظرفیت دیگری به نام EQ یا چیزی که امروزه هوش هیجانی (Emotional Intelligence = EI) نامیده می شود بحث می کنیم.

? هوش هیجانی چیست؟
از سالها پیش روان شناسان متوجه شده اند که برای کسب موفقیت تنها دارا بودن ظرفیتهای هوش عقلانی قوی (IQ) کفایت نمی کند. مطالعات نشان می دهد ، تعداد زیادی از افراد دارای هوش عقلانی و شناختی بالا نتوانسته اند در زمینه شغلی ، زندگی زناشویی ، ایجاد روابط با دیگران و حتی زمینه های تحصیلی موفق باشند. پس از آن نظر دانشمندان از جمله پیتر سالوی و جان مایر به توانمندیهای دیگری جلب شد که بیشتر از جنس هیجانات بودند تا شناختها. این توانمندی که از این پس هوش هیجانی نامیده می شود به توانایی های آموخته شده ای اشاره دارد که به ما کمک می کند تا احساسات و هیجانات خود را درک کرده و کنترل نماییم تا به نفع ما کار کنند نه بر علیه ما.
هوش هیجانی از پنج مهارت تشکیل شده :


1) مهارت خود آگاهی:

شناخت احساسات و هیجانات خود به طور آنی و عمیق و استفاده از آن برای راهنمایی در تصمیم گیری های مناسب.

2) مهارت خود نظم دهی:

توانایی مهار و مدیریت هیجانات و حفظ آرامش برای کمک به تصمیم گیری و بهره گیری از توانمندیهای شناختی به نحو مناسب. هماهنگی با هیجاناتمان به نحوی که به جای اختلال در کارها ، در تسهیل آن به ما یاری رساند.

3) مهارت خود انگیختگی:

استفاده از عمیقترین علایق خود برای حرکت دادن و هدایت به سمت اهداف تا کمک کند پیش قدم شده و در جهت تکامل و پیشرفت تلاش کنیم ، نه اینکه منتظر مانده تا یک واقعه یا شخص باعث ایجاد انگیزه و حرکت در ما گردد.

4) مهارت همدلی:

درک آنچه افراد احساس می کنند ، توانایی در نظر گرفتن دیدگاه های دیگران و توسعه حسن تفاهم و هماهنگی با انسان های گوناگون به منظور ارتقای کار گروهی (بویژه در محیط کاری و سازمانی).

5) مهارت های اجتماعی:

در روابط با دیگران ، به خوبی کنار آمدن با عواطف خود و دیگران. فهم دقیق موقعیتها و شبکه های اجتماعی. مهارت خوب گوش کردن، و خوب ابراز وجود کردن ، حل تضادها و تعارض ها و استفاده از این مهارتها برای متقاعد سازی ، رهبری و مدیریت.

آنچه واضح می باشد این است که مهارتهای چهارم و پنجم مستقیما با کارکردهای رهبری و مدیریت در ارتباط می باشد ، اما با کمی تامل متوجه خواهیم شد که مهارت خود نظم دهی بمنظور کنترل هیجانات ، مهارت خودشناسی برای درک بهتر لایه های زیرین احساسات ، رنجش ها ، تمایلات و افکار ، و مهارت خود انگیختگی در جهت ایجاد امید و رفتاری که به آن پشتکار می گویند برای یک مدیر از اهیمت ویژه ای برخوردار می باشد.

آنگاه که مدیر با شناخت عمیق احساسات و مدیریت هیجانات خود ،‌و با شناسایی اموج احساسات و هیجانات جاری سازمان خود ، با رفتاری حاکی از همدلی با این امواج هماهنگ می گردد ، به رهبری مبدل خواهد شد که بر دل ها حکومت می کند ، نه بر سِمت ها و پستهای سازمانی مادون خود! چنین رهبری هماهنگ با هنجارها و فرهنگ سازمان خود ، طنین افکن1 خواهد شد و شور و اشتیاق ، انگیزه ، امید و اعتماد به نفس گروهی را به حرکت در می آورد.
آنچنان که دانیل گولمن ، ریچارد بویاتسیز و آنی مک کی در کتاب خود ، رهبری اصولی2 (رهبری سازمانی و هوش هیجانی) اشاره کرده اند ، یک رهبر برای طنین افکنی باید به هنجارهای هیجانی (زیر جریانات واقعیت های هیجانی) و ابعاد پنهان سازمان خود توجه لازم را داشته باشد. اگر هنجارهای فرهنگی سازمان از عمل پر شور ، نو آوری و طنین افکنی مدیر حمایت نکند ، آنان خود را در یک مبارزه نابرابر خواهند دید. شاید شوم ترین جنبه این عدم هماهنگی این باشد که در چنین مجموعه ای به جای نبوغ و اعتماد به نفس شاهد نمایش شجاعتهای دروغین ، اطاعتهای بدون فکر، چاپلوسی یا بی توجهی آشکار باشیم. شاید همه افراد در سازمان حضور فیزیکی داشته باشند ولی روح و قلب خود را در مکانی د این رویداد به یک بعد پنهان اما ضروری در رهبری اشاره دارد: تاثیر هیجانی آنچه یک مدیر می گوید و انجام می دهد. بهترین رهبران روش های موثرتری به منظور درک و بهبود روشی که با آن هیجانات خود و دیگران را مهار می کنند ،‌یافته اند. فهم نقش قدرتمند هیجانات در محل کار بهترین رهبران را از دیگران متمایز می کند، نه تنها در مسائل ملموس و قابل ارزیابی همچون نتایج کاری بهتر و حفظ و ارتقا استعدادها ، بلکه در مسائل غیر ملموس اما مهمی چون روحیه ، انگیزه و تعهد بیشتر.
به سادگی می توان گفت که در هر گروه انسانی ، رهبر، حداکثر قدرت را برای تاثیر گذاری بر هیجانات داراست. اگر هیجانات افراد به سمت اشتیاق کشیده شود ، عملکرد به اوج خواهد رسید اگر افراد به سمت کینه و اضطراب سوق یابند ، از پیشرفت باز خواهند یافت. این امر جنبه ی دیگری از رهبری پایه ای را نشان می دهد، که آثارش فراتر از تعیین کردن اینکه آیا یک وظیفه به خوبی انجام می شود ، می رود. پیروان نیز برای ارتباط هیجانی حمایت گرانه و همدلی ، نگاه خود را به رهبر معطوف می کنند. وقتی رهبران ، هیجانات را در جهت مثبت می رانند ، همانگونه که در مورد دومین مدیر اجرای در بی بی سی دیدیم، بهترین نتیجه را به بار می آورند. به این اثر طنین افکنی می گویند. رهبران طنین افکن به بهترین شکل از هوش هیجانی در جهت پیشبرد امور بهره می برند.

? هیجانات مسری هستند:

تحقیقات گوناگون و زیادی در مورد سرایت هیجانات ، در دانشگاه ها و مراکز تحقیقاتی دنیا صورت گرفته که نشان دهنده خاصیت تاثیر گذاری و تاثیر پذیری گروه، از هیجانات اعضا و بویژه رهبر می باشد. تاثیر متقابل و مدوام مدارهای هیجانی یک شخص (که اساس فیزیولوژیک و عصب شناختی آن نیز مورد بررسی قرار گرفته) در میان اعضا گروه نوعی سوپ هیجانی را بوجود می آورد که در آن هر فرد طعم خاص خود را به آن می دهد، اما این رهبر گروه است که قوی ترین چاشنی را به این ترکیب اضافه می کند. چرا که به خاطر آن واقعیت همیشگی در کار - همه چشم به رئیس می دوزند- افراد از سطوح بالاتر خود تقلید هیجانی می کنند. مطالعات نشان می دهد این اثر بویژه وقتی که برای کل گروه مسئله و سوالی مطرح می گردد افراد نگاه خود را بر روی رهبر خیره می کنند تا پاسخ او را ببینند. در واقع اعضای گروه اغلب واکنش هیجانی رهبر را به عنوان معتبرترین پاسخ به حساب می آورند. و لذا از روی آن برای خود الگو می سازند ، بویژه در یک موقعیت مبهم که در آن اعضا واکنشهای متفاوت نشان می دهند ، رهبر معیار هیجانی را تعیین می کند.

وقتی افراد احساس خوب داشته باشند به بهترین نحو ممکن کار خواهند کرد. احساس خوب کارآیی ذهنی را یاری می دهد و افراد را در درک بهتر اطلاعات و استفاده از قواعد تصمیم گیری در قضاوتهای پیچیده توانا می سازد، علاوه بر آن آنان را در تفکر انعطاف پذیرتر می نماید. تحقیقات نشان می دهد که حالات سرزندگی باعث می شود افراد ، دیگران یا وقایع را در پرتوی مثبت تر بنگرند. این به نوبه خود به افراد کمک می‌کند تا در مورد توانایی خود در نیل به یک هدف ، خوش بین تر باشند ،‌خلاقیت و مهارتهای تصمیم گیری را افزایش دهند و افراد را در جهت مفید واقع شدن آماده سازند.

به عنوان مثال تحقیق در مورد شوخ طبعی در کار نشان می دهد که یک لطیفه به موقع یا خنده از سر شوخی می تواند نو آوری را تحریک ، خطوط ارتباط را باز ، احساس رابطه و اعتماد را زیاد و البته کار را جذاب تر نماید. بدون شک شوخ طبعی و سر زندگی در جعبه ابزار رهبران دارای هوش هیجانی ، جایگاه مهمی دارد. زمانی که بحث از گروه می شود ، حالات خوب، اهمیت ویژه ای پیدا می کنند: توانایی یک رهبر در هدایت یک گروه به حالت اشتیاق و همکاری ، می تواند تعیین کننده موفقیت این امر باشد. به نتایج یک مطالعه بر روی شصت و دو مدیر ارشد و تیم مدیریت توجه بفرمایید: این مدیران ارشد ، نماینده برخی از شرکتهای پیشرفته و همچنین شرکتهای خدماتی مطرح ایالات متحده (از جمله شرکتهای مشاوره و حسابداری) ، سازمانهای غیر انتفاعی و نمایندگی های دولتی بودند. این مدیران ارشد و اعضای تیم مدیریتی آنان مورد بررسی قرار گرفتند تا مشخص شود تا چه اندازه سرزنده ، پرانرژی ، مشتاق و مصمم هستند. همچنین از آنان سوال شد که گروه ارشد تا چه حد دچار نابسامانی و تضاد و تعارض گشته است (منظور تضاد شخصی ، خشم و برخورد در جلسات و تعارضات هیجانی در برابر مخالفت ها بود).

این مطالعات نشان داد هرچه حالات کلی افراد در تیم مدیریت ارشد مثبت تر بود ، آنان با همکاری بیشتری با یکدیگر کار می کردند ، و نتایج کار شرکت بهتر بود. به عکس، هر چه یک شرکت مدت زمان بیشتری توسط تیم مدیریتی ای که با هم کنار نمی آمدند اداره می شد، بازده آن شرکت پایین تر بود.

بنابراین می بیینیم ، رهبرانی که می دانند چگونه تمرکز گروه را در کار جاری ، با توجه به کیفیت روابط اعضا متعادل کنند به طور طبیعی فضایی دوستانه اما اثر بخش را ایجاد می کنند که روحیه همه را بالا می برد.

تلاش می کنم در آینده با جزئیات بیشتر به ارتباط هوش هیجانی با رهبری و مدیریت بپردازم. در مقاله بعدی انواع سبک های رهبری و مدیریت ، با توجه به خاصیت طنین افکنی آنها مورد بررسی قرار خواهم گرفت.

پا نوشت ها: 1- Resonant 2- Primal Leadership byaniel Goleman , R.Boyatzis , A.Mckee (2002) این کتاب توسط نگارنده ترجمه شده و بزودی توسط انتشارات مدیریت صنعتی چاپ خواهد شد. در نوشتن این مقاله از این کتاب و کتاب قبلی دانیل گولمن ، بنام هوش هیجانی در کار (ترجمه بهمن ابراهیمی و محسن جوینده ،‌که توسط انتشارات بهین دانش چاپ شده است) ، استفاده شده است.